(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù),同時又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時,應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對象,并主動用“您好,請稍等一下”等語言安撫服務(wù)對象。(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象,不能拒絕、不能急躁,要認(rèn)真受理。3.仔細(xì)聆聽把握意圖。(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意,并得到服務(wù)對象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對象表達(dá)不清楚時,應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達(dá)意圖。(2)服務(wù)對象猶豫不定時,主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序,迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4.解答咨詢耐心細(xì)致。若領(lǐng)導(dǎo)簽約時忘記交換合同,要及時提醒或主動幫助交換,待領(lǐng)導(dǎo)走后將合同收好拿下來。江寧區(qū)品牌禮儀服務(wù)24小時服務(wù)1.站姿:站立時,身體應(yīng)與地面垂直,重心放在兩個前...
3.誠信親和、尊重服務(wù)對象。講信用守承諾,對服務(wù)對象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé),要樹立服務(wù)對象至上、信用***的服務(wù)意識,要提高職業(yè)技能,提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù),開展***、多層面的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。4.求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。***人員要以求真務(wù)實(shí)的精神,扎扎實(shí)實(shí)地開展工作,要改進(jìn)服務(wù)手段,開展服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)前列服務(wù)。(二)窗口服務(wù)形象1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌,值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。數(shù)字化與虛擬化:隨著科技的不斷進(jìn)步,人們之間的交往方式越來越多樣化,包括網(wǎng)絡(luò)社交、視頻會議等。秦淮區(qū)本地禮儀服務(wù)選擇2.統(tǒng)一著裝,保持整潔。工作...
(四)同事之間的禮儀1.彼此尊重:同事關(guān)系不同于親友關(guān)系,它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系,親友之間一時的失禮,可以用親情來彌補(bǔ),而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的,一旦失禮,創(chuàng)傷難以愈合,在工作相處上,**重要的是尊重對方。2.是非清楚:同事之間錢物交往應(yīng)清楚明了,切忌馬虎。向同事借錢、借物,應(yīng)主動給對方打張借條,以示誠信;如未能及時歸還,應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況。3.互相幫助:同事有難,通常首先會選擇親朋幫助,但作為同事,應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙,增進(jìn)雙方之間的感情,互幫互信。觀察與模仿:觀察他人的禮儀表現(xiàn),學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)技巧。鼓樓區(qū)參考禮儀服務(wù)便捷6.協(xié)調(diào)工作應(yīng)事先聯(lián)系,準(zhǔn)時赴約;在他人辦公...
1.站姿:站立時,身體應(yīng)與地面垂直,重心放在兩個前腳掌上,挺胸收腹、抬頭收額、雙肩放松、雙臂自然下垂,將左手搭在右手上,貼放在腹部,腳尖稍分開,成“釘子步”站立、雙眸平視前方、精神飽滿、面帶笑容注:規(guī)范站姿訓(xùn)練的方法:(1)貼墻法:靠墻站立,是后腦、雙肩、腹部、小腿肚、雙腳跟緊貼墻壁(2)貼背法:兩人背對背相貼部位同上,在肩背部置紙板不掉下(3)頂書法:頭頂書本,是頸梗直,收下頜,挺胸收腹,是書不落下。平等與性別意識:性別平等和女性權(quán)益的推動將會對禮儀產(chǎn)生影響。雨花臺區(qū)咨詢禮儀服務(wù)優(yōu)勢3.寬待下屬:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開闊,對下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的態(tài)度對待,盡力幫助下屬改正錯誤,而不是一味責(zé)難、處罰...
服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。服務(wù)原則——以服務(wù)對象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個方面:(1)根據(jù)服務(wù)對象的需求和服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)功能;(2)從滿足服務(wù)對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程;(3)以讓服務(wù)對象滿意為宗旨建立***服務(wù)文化。(一)***職業(yè)道德1.忠于職守、愛崗敬業(yè)。***人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè),要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程,塑造良好的***形象。2.精誠合作、密切配合。***人員要牢固樹立全局觀念和整體意識,要服從大局,密切配合相關(guān)部門及人員的工作,為***事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。舉行各項(xiàng)文藝或慶典活動時,4~6名禮儀人員分別于門的兩側(cè)...
(三)下屬對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀1.尊重領(lǐng)導(dǎo),維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前,應(yīng)有謙虛的態(tài)度,不能頂撞領(lǐng)導(dǎo),特別是在公開場合;即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左,也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。2.聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮:對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必須服從,即便有意見或不同想法,也應(yīng)先執(zhí)行,對領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯誤可事后提出意見,或者在執(zhí)行中提出建議。3.對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備,而應(yīng)多出主意,幫助領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)工作,不要在同事之間議論領(lǐng)導(dǎo)在工作中的失誤。4.講究提建議方法:在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時,一定要考慮場合,注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。一般應(yīng)注意兩個問題:一是不要急于否定原來的想法,而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法,然后有理有據(jù)地闡述自己的見解;二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個...
模塊四:航空公司服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購物的滿足感著裝篇1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配**金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個級別禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)在日常生活中,應(yīng)用于商務(wù)活動、社交場合、酒店餐飲、婚禮慶典等多個領(lǐng)域。棲霞區(qū)如何禮儀...
4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對象使用的物品,干凈整齊,定期消毒,柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置,非必用物品放在隱蔽位置。(七)服務(wù)設(shè)施1.服務(wù)設(shè)施性能完好。2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時更新。3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。步伐要直,雙腿有節(jié)奏地交替走在虛擬的直線上。棲霞區(qū)營銷禮儀服務(wù)24小時服務(wù)(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù),同時又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時,應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對象,并主動用“...
3.準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提**分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時接待服務(wù)對象。4.對外服務(wù)準(zhǔn)時滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè),未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù),必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌,向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺辦理業(yè)務(wù),以防服務(wù)對象在無人柜臺前等待。5.聽取意見虛心謙和。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時,要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的,要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局,謙和禮讓求得理解,禁止與服務(wù)對象爭吵。平等與性別意識:性別平等和女性權(quán)益的推動將會對禮儀產(chǎn)生影響。玄武區(qū)如何禮儀服務(wù)優(yōu)勢禮儀是人類為維系社會正常...
(三)下屬對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀1.尊重領(lǐng)導(dǎo),維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前,應(yīng)有謙虛的態(tài)度,不能頂撞領(lǐng)導(dǎo),特別是在公開場合;即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左,也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。2.聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮:對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必須服從,即便有意見或不同想法,也應(yīng)先執(zhí)行,對領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯誤可事后提出意見,或者在執(zhí)行中提出建議。3.對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備,而應(yīng)多出主意,幫助領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)工作,不要在同事之間議論領(lǐng)導(dǎo)在工作中的失誤。4.講究提建議方法:在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時,一定要考慮場合,注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。一般應(yīng)注意兩個問題:一是不要急于否定原來的想法,而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法,然后有理有據(jù)地闡述自己的見解;二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個...
4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對象使用的物品,干凈整齊,定期消毒,柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置,非必用物品放在隱蔽位置。(七)服務(wù)設(shè)施1.服務(wù)設(shè)施性能完好。2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時更新。3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。和人說話時要避免口沫四濺,衣服面料不要過透,化纖成分不要太高,以免產(chǎn)生靜電。浦口區(qū)參考禮儀服務(wù)咨詢熱線(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù),同時又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時,應(yīng)用目光或...
在不同的學(xué)科領(lǐng)域,公眾有不同的含義。在航空服務(wù) 中,公眾是與能為航空公司或機(jī)場造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就 是航空服務(wù)人員工作的對象,是社會組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念, 就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務(wù)活動。任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進(jìn)的。關(guān)系服務(wù)是 一項(xiàng)禮儀要求的工作,航空服務(wù)人員面對廣大的、變動的服務(wù)群體,要采取相應(yīng) 的策略,以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系,就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛,從多角度的自 由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力,有目的地產(chǎn)生出有價值的、新的思想觀點(diǎn),能“必言 前人所未言,發(fā)前人所未發(fā)’,否則,我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的...
(2)女性工作人員可留各式短發(fā),發(fā)型自然;留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后,佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4.儀表大方,配飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作;(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物,每只手**多只能戴一枚戒指,不得留長指甲、染指甲;(3)工作人員要保持面部清潔,不得紋身、化濃妝。5.精神飽滿,舉止端莊。(1)站姿要挺拔。窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上,但不準(zhǔn)趴在柜臺上。(2)坐姿要端莊。與服務(wù)對象坐著面對面交談時,應(yīng)挺胸收腹微向前傾,目光平視服務(wù)對象;女性工作人員落座前,先用腳感覺椅子的位置,用手掠平裙子,然后坐下雙腿并攏,雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落...
(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時,應(yīng)說:“對不起,根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字,麻煩您去辦理簽字手續(xù)?!?8)辦完業(yè)務(wù)后,應(yīng)說:“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢,請收好相關(guān)憑證?!?9)服務(wù)對象辦理支票查詢業(yè)務(wù)時,經(jīng)查詢款項(xiàng)未到帳,應(yīng)說:“對不起,您所查的款項(xiàng)暫時沒到,請將您的電話號碼留下,款到后我們立即通知您。”(10)服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時,應(yīng)婉言謝絕:“對不起,為了保護(hù)服務(wù)對象權(quán)益,按規(guī)定我不能為您查詢,請您諒解。”禮儀將更加注重尊重和包容不同文化的差異,重視多元文化的融合與共存。溧水區(qū)咨詢禮儀服務(wù)咨詢熱線2、引導(dǎo)客人至目的地3、落座交談場景示范4、展板產(chǎn)品展...
服飾服飾是體的外在包裝,它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服 飾是一種無聲的語言,它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài),直接**了一個人的品格??战惚仨殞€人的服飾予以重視,它關(guān)系到個人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定,做到飛行時按規(guī)定著裝。空姐在著工作服時,應(yīng)保持工作服干凈整潔,每次上飛機(jī)前,應(yīng)將工作服熨燙平整,工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。禮儀將更加重視環(huán)保意識,注重節(jié)能減排、資源循環(huán)利用等方面的禮儀規(guī)范,強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展與社會責(zé)任。高淳區(qū)一站式禮儀服務(wù)便捷(3)行姿要穩(wěn)重。...
2.統(tǒng)一著裝,保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn):(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝、換裝;(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝,嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝,嚴(yán)禁制服便裝混穿,嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。(3)衣、褲口袋盡量不裝物品,以免變形,影響美觀;(4)工作人員不允許穿拖鞋,應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋,皮鞋必須保持清潔明亮;(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子,女性工作人員應(yīng)著白色襪子,避免露出襪口;(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。3.發(fā)型自然,不染異色。(1)男性工作人員要勤理發(fā),不得留大鬢角、長發(fā),不剃光頭,不蓄胡須;儀容:儀容是指人的外表,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。棲霞區(qū)創(chuàng)新禮...
4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上,宣傳折頁、物品擺放整齊,美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷,字體要美觀,設(shè)置要規(guī)范,更換要及時,保持清潔衛(wèi)生。5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺,便于引導(dǎo),回答服務(wù)對象咨詢,處理服務(wù)糾紛。(八)服務(wù)紀(jì)律1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度,保守服務(wù)對象秘密,維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益。2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。貼墻法:靠墻站立,是后腦、雙肩、腹部、小腿肚、雙腳跟緊貼墻壁。棲霞區(qū)營銷禮儀服務(wù)便捷(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時,應(yīng)說:“對不起,根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)...
一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)(一)銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動訓(xùn)練課程,課堂中穿**行)1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)2、接待行禮(不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合)3、指引手勢(改變員工手勢的方法)4、待客坐姿(服務(wù)溝通中的基本坐姿,柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng))5、銀行客服人員學(xué)會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達(dá)能力7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力(二)職業(yè)儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用2、營業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀(工作裝與工作妝)平等與性別意識:性別平等和女性權(quán)益的推動將會對禮儀產(chǎn)生影響。南京創(chuàng)新禮儀服務(wù)24小時服務(wù)服飾服飾是體的外在包裝,它包括衣...
服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。服務(wù)原則——以服務(wù)對象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個方面:(1)根據(jù)服務(wù)對象的需求和服務(wù)內(nèi)容,提升服務(wù)功能;(2)從滿足服務(wù)對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)流程;(3)以讓服務(wù)對象滿意為宗旨建立***服務(wù)文化。(一)***職業(yè)道德1.忠于職守、愛崗敬業(yè)。***人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè),要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程,塑造良好的***形象。2.精誠合作、密切配合。***人員要牢固樹立全局觀念和整體意識,要服從大局,密切配合相關(guān)部門及人員的工作,為***事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。禮儀服務(wù)不僅體現(xiàn)在日常生活中,應(yīng)用于商務(wù)活動、社交場合、...
2.倒茶:將適量茶葉放入紙杯中,倒開水至2/3處,給領(lǐng)導(dǎo)遞茶時應(yīng)右手扶杯身,左手托杯底,雙手奉上,并且要面帶微笑,添茶時要特別注意,若領(lǐng)導(dǎo)在臺上,切不可站在領(lǐng)導(dǎo)前面添茶而使背部面向臺下觀眾,而應(yīng)繞到領(lǐng)導(dǎo)右后方添茶,換茶杯也是一樣。3.頒獎:頒獎時,其中1-2名禮儀負(fù)責(zé)將頒獎的領(lǐng)導(dǎo)由臺下引到臺上,此時應(yīng)**導(dǎo)從臺的左側(cè)上臺,走在領(lǐng)導(dǎo)左前方,以標(biāo)準(zhǔn)行姿行走,其余禮儀將獎品或獎狀放在托盤上,雙手托住托盤,高度至胸前,排成縱隊(duì)以標(biāo)準(zhǔn)行姿從臺的右側(cè)走上臺。上臺后同時轉(zhuǎn)身面向觀眾,必要時向觀眾展示一下獎品,頒獎時禮儀再同時轉(zhuǎn)身面向領(lǐng)獎人,禮儀與領(lǐng)獎人之間相距一米。上臺后同時轉(zhuǎn)身面向觀眾,必要時向觀眾展示一...
3.誠信親和、尊重服務(wù)對象。講信用守承諾,對服務(wù)對象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé),要樹立服務(wù)對象至上、信用***的服務(wù)意識,要提高職業(yè)技能,提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù),開展***、多層面的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。4.求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。***人員要以求真務(wù)實(shí)的精神,扎扎實(shí)實(shí)地開展工作,要改進(jìn)服務(wù)手段,開展服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)前列服務(wù)。(二)窗口服務(wù)形象1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌,值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。做好應(yīng)有的禮儀有助于提升企業(yè)的形象和地位。鼓樓區(qū)如何禮儀服務(wù)熱線2.大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格...
一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)(一)銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動訓(xùn)練課程,課堂中穿**行)1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)2、接待行禮(不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合)3、指引手勢(改變員工手勢的方法)4、待客坐姿(服務(wù)溝通中的基本坐姿,柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng))5、銀行客服人員學(xué)會雙手遞送6、窗口工作中必要的語言表達(dá)能力7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力(二)職業(yè)儀容儀表與精神面貌1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用2、營業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀(工作裝與工作妝)禮儀將更加注重性別平等,摒棄男女身份的刻板印象,推動性別話語的平等和尊重。南京怎樣禮儀服務(wù)便捷2、引導(dǎo)客人至目的地3、落...
3.注意公共環(huán)境。不得在會議室等公眾場所吸煙、談?wù)撘轮记苫蛟囈?、化妝,如很想吸煙或需要化妝,則應(yīng)去**的吸煙室或化妝間;會議期間,個人手機(jī)應(yīng)處帶振狀態(tài),維持會議秩序。4.辦公時間禁止看書報(bào)、吃零食、打瞌睡;辦公行為要規(guī)矩,禁止坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去;不得將衣服、公文包放到桌子和椅子上;私人電話言簡意賅,不得聊天;不得與同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。5.接待來訪者要平等待人,回答來訪者提出的問題要心平氣和、面帶笑容,不能粗聲大氣,或者敲桌拍椅加重語氣;談話中,如遇電話,應(yīng)客氣地告之來訪人,回答電話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,不要讓來訪者感到冷落。觀察與模仿:觀察他人的禮儀表現(xiàn),學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)技巧。...
4.持證上崗定期考核。嚴(yán)格***人員上崗標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持持證上崗,定期對在崗人員進(jìn)行考核,不合格者必須下崗培訓(xùn)。5.定期培訓(xùn)提高技能。定期對***人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不定期開展崗位練兵活動,不斷提高***人員服務(wù)技能。(四)窗口語言規(guī)范1.服務(wù)時,要語句清晰音量適中,語言文雅、禮貌。2.工作中,要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。(1)接聽服務(wù)對象電話時,主動自我介紹:“您好***中心XX窗口”交談結(jié)束應(yīng)說:“再見。”待對方掛機(jī)后再放電話。若領(lǐng)導(dǎo)簽約時忘記交換合同,要及時提醒或主動幫助交換,待領(lǐng)導(dǎo)走后將合同收好拿下來。鼓樓區(qū)參考禮儀服務(wù)服務(wù)熱線(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù),...
(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù),同時又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時,應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對象,并主動用“您好,請稍等一下”等語言安撫服務(wù)對象。(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象,不能拒絕、不能急躁,要認(rèn)真受理。3.仔細(xì)聆聽把握意圖。(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意,并得到服務(wù)對象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對象表達(dá)不清楚時,應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達(dá)意圖。(2)服務(wù)對象猶豫不定時,主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序,迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4.解答咨詢耐心細(xì)致。禮儀將適應(yīng)數(shù)字化和虛擬化的趨勢,重視在線交往的禮儀規(guī)范,如網(wǎng)絡(luò)禮儀、視頻會議禮儀等。江蘇咨詢禮儀服務(wù)咨詢熱線服務(wù)理念——***服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。服務(wù)原則...
(2)當(dāng)服務(wù)對象在柜臺前徘徊猶豫時,要主動熱情詢問并留意服務(wù)對象手中的憑證,得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象時,首先要向服務(wù)對象道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對象來到柜臺前時,要主動以姓氏稱呼服務(wù)對象并要向服務(wù)對象問好。(5)當(dāng)多位服務(wù)對象幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時,要對先到和后到的服務(wù)對象都打招呼,并先向后到的服務(wù)對象做解釋,再詢問先到的服務(wù)對象辦理什么業(yè)務(wù),然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。文化禮儀:了解和尊重不同文化背景下的禮儀習(xí)俗,以避免不必要的誤解。江寧區(qū)本地禮儀服務(wù)平臺3.寬待下屬:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸...
4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對象使用的物品,干凈整齊,定期消毒,柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置,非必用物品放在隱蔽位置。(七)服務(wù)設(shè)施1.服務(wù)設(shè)施性能完好。2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時更新。3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀,是自身形象的需要,更是提高企業(yè)社會效益、提升企業(yè)競爭力的需要。江寧區(qū)一站式禮儀服務(wù)好處一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)(一)銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動訓(xùn)練課程...
(2)看到有服務(wù)對象插隊(duì)時,應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時,應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理。7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰,解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確,指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致,處理糾紛及時公正。(六)服務(wù)場所1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗,保持無損壞、無污損,充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。做好應(yīng)有的禮儀有助于提升企業(yè)的形象和地位。建鄴區(qū)一站式禮儀服務(wù)服務(wù)熱線1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者2、主動服務(wù)——要做的正是對...
禮儀服務(wù)是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的**起碼的道德規(guī)范,它使人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。儀容是指人的外表,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),清潔衛(wèi)生的儀容美是關(guān)鍵,是禮儀基本要求,不管長相多好,服飾多華貴,若滿臉污垢,渾身異味,那必然會破壞一個人的美感,所以禮儀要勤洗澡,勤換衣,在公共場合避免做出一些不雅的行為:如剔牙齒,掏鼻孔等,和人說話不要口沫四濺,衣服面料不要透,不要穿化纖成分太高的衣服,容易產(chǎn)生靜電、再穿短裙時要穿長筒襪,不要穿短襪或裸腳,不要穿露腳趾或腳跟的鞋,應(yīng)穿尖頭高跟鞋。禮儀服務(wù)不僅能夠提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng),還能增進(jìn)人...